オムニチャネル

オムニチャネルでは、実店舗、ECサイト、モバイルアプリ、SNS、カタログ、コールセンターなどの各チャネルが独立することなく、相互に連携・統合されている。
例えば顧客は、「オンラインで商品を見て、実店舗で試着し、ECサイトで注文し、コンビニで受け取る」といった複数のチャネルをまたいだ購買行動ができる。

オムニチャネルは、こうした顧客の行動をスムーズにし、チャネルの違いを意識させないような購買体験を提供することに主眼を置いている。

オムニチャネルとマルチチャネルとの違い

オムニチャネルと混同されやすい概念に「マルチチャネル」がある。マルチチャネルは複数のチャネルで販売を行っていることだが、オムニチャネルは、そこから顧客を中心としたシームレスな購買体験を設計し、企業の成長を促すためのマーケティング戦略を指す。

マルチチャネル

複数のチャネルで販売を行うこと。各チャネルが独立しており、顧客情報や在庫情報が共有されていないことが多い。

例）

実店舗とECサイトがそれぞれ独立して運営されていて、顧客は実店舗とネットショップでの別々の体験（買い物）をすることになる。

複数のチャネルを統合・連携させ、一貫した顧客体験を提供すること。

例）

ECサイトで見た商品が実店舗で欠品していた場合でも、他店舗の在庫やECサイトの在庫を確認して取り寄せを提案するなど、チャネル間で情報が共有されているため、機会損失を防ぐことができる。

オムニチャネルがもたらすマーケティング上のメリット

オムニチャネル戦略を導入することで、以下のようなマーケティング上のメリットが期待できる。重要なポイントは、「顧客視点」に立っていること。

顧客満足度とロイヤルティの向上

顧客は、好きな時に、好きな場所で、好きな方法で商品やサービスを利用できる。自由度の高い購買体験は、顧客の利便性を高め、ブランドへの信頼感を深める。

チャネルをまたいだ購買行動をシームレスにすることで、顧客の離脱を防ぐ。

 各チャネルで得られる顧客情報（購買履歴、閲覧履歴など）を一元管理することで、顧客一人ひとりの行動をより深く理解できる。これにより、個々の顧客に最適化されたパーソナライズされたマーケティング施策を展開することが可能になる。

ブランドの一貫性

どのチャネルでも同じブランドイメージ、価格、サービスが提供されるため、顧客はブランドに対して一貫したポジティブな印象を持つ。