- 単なる情報提供だけでなく、顧客の「体験」や「感情」が伴う。
- オンラインとオフラインの両方に存在する。
- 購入前、購入時、購入後という一連の顧客の行動（カスタマージャーニー）の中に無数に存在する。
タッチポイントの具体例
タッチポイントは物理的なものから心理的なものまで多岐にわたります。
購入前
- テレビCMやWeb広告を見た時
- 企業のSNS投稿を見た時
- Webサイトのブログ記事を読んだ時
- 知人から商品の口コミを聞いた時
- 街頭の看板やポスターを見た時
購入時:
- 実店舗の店員と会話した時
- ECサイトで商品をカートに入れた時
- 商品のパッケージを手に取った時
- レジで支払いをした時
購入後:
- 購入した商品を使った時
- カスタマーサポートに問い合わせた時
- 商品レビューを投稿した時
- メルマガやアプリの通知を受け取った時
タッチポイントとチャネルの違い
顧客接点を表す言葉に、チャネルがあります。チャネルは、「顧客との接点を作るための手段、メディア、経路」であり、対してタッチポイントは、顧客との接触そのものであり、体験の場所と捉えられます。良い体験を生み出すための「場」や「道具」がチャネル、そして、そこで実際に起きる「出来事」がタッチポイント、という関係性です。
タッチポイント（顧客の体験）:
- 商品広告を見て「欲しい！」と感じる。
- お店の店員の対応に「このブランドは信頼できる」と思う。
- 商品の使い心地に「期待以上だ」と感動する。
- 広告を見る場所としてのテレビやSNS。
- 店員と接する場所としての実店舗。
- 商品そのものを体験する場所としてのECサイトや自宅。
顧客がブランドに対して抱くイメージや感情は、チャネル自体ではなく、そのチャネルを通じて経験する個々のタッチポイントによって形作られていきます。