カスターマーサクセス

マーケティングにおけるカスタマーサクセス理論

従来のマーケティングは「顧客獲得（リード獲得や販売）」が中心だったが、近年拡大してるサブスクリプション型やリピート消費が前提の市場では、顧客が継続して利用・購入することが売上の安定と成長につながる。
そのため、カスタマーサクセスは「獲得した顧客を維持・育成し、LTV（顧客生涯価値）を最大化する」役割を担う。

カスターマーサクセスによる具体的な狙い

カスタマーサクセスには以下のようなマーケティング的な狙いがある。

LTV最大化
新規獲得に比べ、既存顧客の維持はコストが低い。
解約を防ぎ、追加購入やアップセルにつなげることがROI向上になる。

ブランド体験の強化
購入後のサポート体験や活用提案は、口コミや紹介につながる。
SNS時代では顧客が発信者になるため、成功体験を増やすことは宣伝効果になる。

データドリブンによる施策精度の向上
利用状況や購買履歴から「顧客がつまずくポイント」を分析し、改善施策を展開できる。
マーケティングとカスタマーサクセスのデータを統合することで、リピート施策やキャンペーン精度が高まる。

クロスセル・アップセルでの売り上げ向上
顧客の成功体験をもとに、より高度なプランや関連商品の提案がしやすくなる。
単なる売り込みではなく「顧客の目標達成を支援する提案」として受け入れられる。

カスターマーサクセスと顧客満足の違い